为了确保消费者购买到合格的电动车，市市场监督管理局执法人员深入电动车专卖店进行检查（资料图）
市市场监督管理局执法人员专项检查电缆，确保消费者使用安全。（资料图）
市市场监督管理局执法人员检查奶粉，保障消费者舌尖上的安全。（资料图）
“ 3·15”期间，郴州市消费者委员会（以下简称“市消委”）公布了部分损害消费者合法权益的典型投诉案件。对此，记者专访了市消费者委员会秘书长曾霞和市消费者委员会法律顾问黄志辉，与他们一起剖析典型案例，和消费者共同关注消费领域背后的信用问题。
案例一 装饰公司突然停业，众多消费者受损失
2018年5月18日至22日期间，市消委陆续接到16起消费者对郴州市某装饰设计工程有限公司（以下简称“装饰公司”）的投诉案件，反映与装饰公司签订房屋装修合同，并支付部分预付款后，装饰公司却突然关门停业，导致他们房屋装修受到影响。
接到投诉后，市消委立即组织工作人员到装饰公司进行核查，赶到现场时，装饰公司已经人去楼空，公司门前还蹲守了部分消费者和供货商。经初步核实，在这16起消费投诉中有5起已开工未完工，11起已付款但未动工，除3起未预付金额外，其余13起投诉人均向装饰公司支付了预付款，支付金额共计95.4199万元，其中单笔金额最大的为18万元。
市消委工作人员通过装饰公司登记注册的信息和调查了解的情况均无法联系上装饰公司的法定代表人。鉴于该案涉及的消费者人数有16人，金额总计近百万元，装饰公司主要负责人失联，为使消费者尽量挽回经济损失，市消委工作人员逐一电话通知投诉人，建议他们尽快到公安机关报案，并向公安机关送达《案件线索通报函》。
案例评析
黄志辉认为，这是一起典型的预付款消费案例，消费者在预付款消费前，应了解清楚经营者的市场信誉和经营状况，尽量选择规模较大、证照齐全、市场信誉好、经营状态佳的企业，不要因商家优惠幅度大而忽视了潜在的风险。在预付款消费时，消费者尽量避免一次投入过高，承担过大风险，不要轻信商家的口头承诺，并保留好服务细则、协议、发票等相关证据，不宜签定预约期过长的合同,如合法权益受到损害，要及时与商家协商，必要时向消委或有关部门投诉和举报。而商家采取预付款消费模式时，要诚信经营，让消费者明明白白消费，若因经营不善等原因关门停业的，要提前跟消费者沟通，取得消费者谅解，积极处理善后事宜。
黄志辉提醒广大消费者，在预付款消费时，一定要保持清醒的头脑，不贪图小利，不轻信他人谎言，在签订预付款消费合同前，要认真阅读有关会员细则、服务合同等格式文本，详细了解自己的权利和义务，特别要注意其中的限制性规定。
案例二 店面地址换了，押金退回费周折
2018年8月15日，临武县城区某摄影工作室举行优惠活动，消费者唐女士看见散发的传单后上门了解情况，该摄影工作室工作人员称只要消费者交500元押金就可免费为其摄影两套，有效期为一年。唐女士交了押金后不久，发现该摄影工作室的门店已转让给他人了，还没来得及消费的唐女士顿时后悔不已。
一段时间后，唐女士意外发现该摄影工作室在县城官山路重新开张。唐女士上门要求老板退还500元押金或免费为她拍摄，但对方以种种理由拒绝了。无奈之下，唐女士于2018年10月9日将此事投诉到临武县消费者委员会，并提供了传单和500元押金收据。
受理唐女士的投诉后，临武县消费者委员会立即派人核实。原来，在2018年8月15日，该摄影工作室在其门面前搞宣传活动，并向过往群众散发传单，传单上注明了“消费者交500元押金就可免费为其摄影两套，有效期为一年”的宣传语。了解情况后，临武县消费者委员会工作人员向该摄影工作室老板详细讲解了新的《消费者权益保护法》（以下简称《消法》），要求经营者为消费者免费摄影两套或者退还押金500元。经过多次调解，最终该摄影工作室负责人答应退还消费者押金500元。
案例评析
黄志辉认为，这起案例属于合同违约，消费者交了押金后，商家不能因为中途停业、变更地址而拒绝履行约定，商家应当履行约定和承担停业变更前的债务。根据新《消法》第十六条规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规。
案例三 商家夸大保健品宣传，退休老人花9800元购买
2018年10月，退休在家的刘先生在逛街时，遇到了桂阳某养生馆的工作人员，该工作人员告诉他，可以到养生馆免费听养生保健知识和如何处理家庭人际关系等课程，听课后还可以获赠小礼品。经过工作人员一番劝说，刘先生抱着试试看的态度来到养生馆听课，听了几天课后，刘先生觉得课程内容还不错，宣传的产品也对自己有用，工作人员也很关心照顾他。经店内工作人员推荐，他在养生馆购买了鳄鱼饮品和美媛春牌辅酶软胶囊，共花了9800元。
刘先生的儿子从外地回来后，发现屋内多了一些保健品包装盒，经过交流才知道自己的父亲拿着退休工资购买了大量的保健品，刘先生吃了后并没有任何效果，刘先生的儿子顿时感觉父亲上当受骗了，随即找到商家要求退货退款，但遭到了商家的拒绝，刘先生的儿子只好向桂阳县消费者委员会进行投诉。
桂阳县消费者委员会工作人员接到投诉后立即进行调查，工作人员发现这家养生馆经常采取讲课、发礼品等形式向老年人推销保健品，产品价格非常高，部分老年人听课后掏钱购买了店内的保健品。了解情况后，桂阳县消费者委员会组织双方进行调解，最终商家同意了退回刘老先生剩余的保健品8000元。
案例评析
黄志辉认为，这起案例不仅涉及到新《消法》，还涉及到《广告法》《反不正当竞争法》《价格法》等法律法规。如果商家在推广销售类似的保健品时，对消费者使用保健品作出了一些治疗性承诺，以致受害者身体健康受损的情况下，还涉及到《药品监管法》，涉嫌销售假药。其实保健品和食品，无论具备什么样的功能，都不能代替药品，因此消费者在购买保健品时切莫听信商家无根据的宣传，不要为了一些小礼品去参与类似的活动，也不要参与一些所谓的健康保健知识讲座，如果消费者在了解或接触到保健产品后，对于产品真伪或功能有疑问时，应及时向有关权威部门或执法机关求证，不要被人诱导而去购买保健品，消费者要是购买保健品后要保留好相关购买凭证以及产品的宣传用品。生活中，子女要多关心老人，多与老人沟通，一旦发现老人受骗，应第一时间报警或向消费者委员会以及有关部门投诉和举报。
案例四 护理服务未达到效果，消费者要求退款
2018年3月9日，消费者房女士来到市城区飞虹路一家健康养生会所洗脸，期间养生会所工作人员向他推销了一款398元的胸部护理卡，并邀请她第二天前来体验。第二天房女士如约前来体验了4个小时，感觉不错的她在工作人员的鼓动下，购买了价值13600元40次胸部护理服务的套餐。
随后的一段时间，房女士先后做了两次护理服务后发现，护理服务不仅没有达到宣传效果，还导致自己胸部过敏。于是她向养生会所工作人员提出退还没有消费的38次护理服务费用，但遭到了拒绝。无奈之下，房女士只好在2018年4月13日向苏仙区消费者委员会投诉。
接到投诉后，苏仙区消费者委员会工作人员立即来到这家养生会所进行调查，发现养生会所使用的胸部护理产品为大桶装，产品标识和产品名称地址不详细，与房女士约定使用的产品不相符。了解情况后，苏仙区消委组织双方进行调解，经过多次沟通和调解，最终养生会所于2018年5月5日同意退还房女士1万元钱。
案例评析
黄志辉认为，这起案例涉及虚假宣传和预付款消费等两个问题，商家在以预收款方式提供商品或者服务的，应当与消费者明确约定所提供服务的数量、时间、费用等内容，使用的材料和用品应当符合国家质量、卫生标准，没有按照约定提供的服务或产品，应及时对消费者履行约定或退回预付款。而消费者在接受服务或产品前，应详细了解服务内容和方式，以及使用产品的品牌、性能等，消费者还应保留相关的证据，以便更好地维权；消费者在进行美容消费时，要注意了解清楚自己所做的项目是医疗美容还是生活美容，如果是医疗美容，还需核验商家及其工作人员的医疗资质。如今，很多商家都会推出各种服务套餐，消费者在每一次消费后，应与商家确认服务人员姓名、接受的服务项目与内容。
案例五 售房信息不真实，双方约定无效退定金
2018年4月28日，家住永兴县城的购房者雷某来到永兴县消费者委员会投诉，称他于4月中旬通过户外广告宣传栏了解到某房产中介公司有一套房源，见到房源信息正是自己需要的，他便联系上这家中介公司。中介公司业务员带他到现场看房后，他觉得很满意，随即向业务员咨询房屋能否办理房产证事宜，得到肯定答复后，雷某按照要求交纳了5000元定金，并约定若不要房则不退定金。
雷某担心办证问题，在交纳定金后，来到县国土局不动产登记中心询问。不动产登记中心工作人员告知他将要购买的房屋土地手续不齐全，办不了证。随后，他找到中介公司业务员，要求解除购房约定，退还定金，但遭到了拒绝。在双方协商无果的情况下，雷某来到永兴县消费者委员会进行投诉。
永兴县消费者委员会工作人员立即核实情况，发现雷某将购买的房屋因手续不齐全暂时不能办证，也不能提供短时间内办证的相关手续。5月18日，永兴县消费者委员会召集双方进行协商，最终中介公司将5000元购房定金退还给了雷某。
案例评析
黄志辉认为，这起案例违反了新《消法》，房产中介公司应当真实、全面的告诉消费者实际情况，不应隐瞒手续不全的事实，以致误导了消费者，而消费者则误认为房子手续合法，买房后就能够马上办证。因此，双方签订的合同是可撤销合同即消费者有权撤销，中介公司违反诚实信息原则，合同中关于“定金”的条款约定对消费者无约束力，所以“定金”就应当退给消费者。
黄志辉提醒，广大消费者在日常生活中应注意“定金”和“订金”的区别，其中“定金”是一个规范的法律概念，是合同当事人为确保合同的履行而自愿约定的一种担保形式。商品房交易中，买家履行合同后，定金应当抵作价款或者收回；若买家不履行合同，无权要求返还定金，开发商不履行合同的，应双倍返还定金。若合同无效，定金条款亦无效，收受定金的一方应返还定金。如一方过错造成主合同无效，过错方应承担相应的民事责任，而不是没收或双倍返还定金了。
而“订金”并非一个规范的法律概念，实际上它具有预付款的性质，是当事人的一种支付手段，并不具备担保性质。商品房交易中，如买家不履行合同义务，并不表示他丧失了请求返还订金的权利；反之，若发展商不履行义务亦不须双倍返还订金，但这并不意味着合同违约方无须承担违约责任。
案例启示 信用是市场主体生存的基本法则
一个个消费投诉典型案例的背后，都有经营户不讲信用的事实。经营者没有信用，不光是增加了成本，也很难获得消费者的认可，此举严重损害了消费者的利益，扰乱了市场秩序，破坏了社会环境。
经营者该如何做好信用呢？市消委秘书长曾霞认为，信用是市场主体生存的基本法则，也是经营者无形资产和核心竞争力，更是经营者生存的安身立命之本。经营者在发展进步时不仅需要守法守则，也需要讲信用。只有讲信用，经营者才能得到消费者的尊重，才能获得更大的利益。经营者是社会经济的细胞，经营者的信用关乎整个社会信用体系的建设和水平。今年，市消委将联合有关部门开展消费领域的信用体系建设，推广一批示范经营户或示范商城，促使一些经营户学习诚信经营的理念，完善诚信经营的行为。
曾霞建议，经营户在开展信用建设的同时，要加强学习与消费者权益有关的法律法规，不损害消费者合法权益。而行业协会则应发挥行业内的监督职责，为经营者制定行规或者公约，监管部门应加大宣传力度和查处力度，对损害消费者合法权益的案件，予以严惩。
“消费者也是市场主体不可或缺的一份子，因此倡导消费者履行对经营户的监督职责，从而推动消费领域的信用建设。”曾霞说，消费者委员会是一个一切为了消费者的组织，帮助消费者解决实际困难和纠纷，当消费者遇到自己合法权益受到侵害时，要第一时间向消委或有关部门进行投诉和举报，维护自己的合法权益。“只有全社会共同努力，才能构建起完善的信用体系，让失信者寸步难行。”